Praxisknigge Teil 1: Erfolgsfaktoren der Praxisführung

Mitentscheidend ist auch, wie Patient:innen die Praxis wahrnehmen. Und zwar nicht nur von außen, via Webseite, Social Media, YouTube oder ähnlichen Kanälen, auf denen sich die Praxis präsentiert. Eine wichtige Rolle spielt auch, was der Patient bei Praxisbesuchen, Behandlungen, Beratungen, Telefonaten, Beschwerden, Terminplanungen und so weiter erlebt.

Die Erlebnisse in der Praxis müssen mit den Online-Versprechungen übereinstimmen, da ansonsten die in die Praxis gesetzten Erwartungen nicht erfüllt werden. Dies führt auf Patientenseite zu Enttäuschung und Frust und ist keine gute Basis für eine dauerhaft harmonische und wirtschaftlich erfolgreiche Patienten- und Praxisbeziehung. So sollten Versprechungen der Wirklichkeit standhalten, MitarbeiterInnen diese Versprechungen kennen und sich so verhalten, dass ein stimmiges Bild entsteht.

The Moment of Truth

Das gesamte Praxisteam muss wissen, was PatientInnen erwarten und welche Prozesse für die Erfüllung dieser Erwartungen relevant sind. Und wenn Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden sollen, darf es gerne auch ein bisschen mehr an Service und Betreuungsqualität sein.

Versetzen wir uns einen Moment in den Patienten hinein. Aufgrund einer qualifizierten Empfehlung interessiert sich ein Patient für Ihre Praxis, recherchiert auf Bewertungsportalen und informiert sich auf Ihrer Webseite. Durchweg gute Bewertungen und eine ansprechende Homepage geben ein positives Bild ab. Da stehen Aussagen wie: „Patienten stehen bei uns im Mittelpunkt“ – „Unser kompetentes Team ist gerne für Sie da“ – „Geringe Wartezeiten runden das Gesamtbild ab“. Das ist die richtige Praxis! Erwartungsvoll greift Herr Patient zum Telefon und möchte den ersten Termin vereinbaren. Das Telefon klingelt lange, als dann endlich abgenommen wird ertönt die Bandansage: „Alle Leitungen sind besetzt…“. Herr Patient kann immerhin eine Nachricht hinterlassen, versprochen wird ein baldiger Rückruf. Oder er könnte eine E-Mail schreiben. Doch was soll in der E-Mail stehen? „Ich möchte morgen um 15 Uhr einen Ersttermin in Ihrer Praxis?“ Oder: „Bitte rufen Sie mich zurück, es geht um eine Terminvereinbarung“.

Sie merken es schon. Dem Patienten wird schon beim ersten Kontakt mit der Praxis eine ganze Menge zugemutet. Wenn dann auch noch der versprochene Rückruf ausbleibt, oder erst Tage später erfolgt, verlieren alle blumigen Versprechungen auf der Webseite, die freundliche Empfehlung des Arbeitskollegen und die guten Bewertungen im Netz an Wert. Der Moment der Wahrheit hat es gezeigt, Erwartung und Wirklichkeit stimmen nicht überein.

Manchmal tritt der Moment of Truth auch erst später ein, zum Beispiel bei einem Behandlungstermin, der Beratung, bei einer Beschwerde. Überall lauern Enttäuschungsfaktoren bei der Reise des Patienten in Ihre Praxis.

Touchpoint Management

Es gibt viele Berührungspunkte zwischen Patient und Praxis. An jedem einzelnen Touchpoint gibt es Chancen zu punkten, aber auch das Risiko, zu enttäuschen. Was liegt also näher, als die einzelnen Touchpoints genau zu betrachten und jeden einzelnen als wichtigen Marketingfaktor zu begreifen.

An diesen Patientenkontaktpunkten entscheidet sich, ob aus einer ersten Behandlung, einer Empfehlung, eine langjährige, stimmige Praxis-Patienten-Beziehung wird. Das Praxisknigge-Konzept empfiehlt regelmäßige Beleuchtet werden sämtliche Patientenprozesse aus Patientensicht. Wo performen wir richtig gut und wo müssen wir besser werden, damit unsere Praxis als attraktiv wahrgenommen wird. Wer Touchpoint Marketing als Teil eines aktiven QM-Systems versteht, wird die Praxis beständig weiterentwickeln und aktuelle wie künftige Patientenerwartungen zu erfüllen, oder sogar zu übertreffen wissen.

Touchpoint Team

Aber auch das beste und gut gestaltete Servicekonzept ist nur so gut wie das Team, das diesen Service leistet. Nur wenn Mitarbeitende die Ziele der Praxis kennen, die Klaviatur von Service und Betreuungsexzellenz beherrschen, entsteht ein stimmiges Bild der Praxis nach innen und außen.

Regelmäßige Trainings in Kommunikation, Beschwerdemanagement, optimale Terminvergabe, Patientensteuerung sorgen dafür, dass das Team die Praxis optimal repräsentiert. MitarbeiterInnen entscheiden in starkem Maße über das Image der Praxis mit. Eine harmonische und wertschätzende Praxiskultur wird von PatientInnen positiv wahrgenommen und rundet das Praxisimage optimal ab. Regelmäßige kurze  Patientenbefragungen, Auswertung der Bewertungen im Internet und die Anzahl von persönlichen Empfehlungen zeigen, ob der Touchpoint Team gut funktioniert.

Bei Mitarbeiterwechsel, neuen Behandler:innen oder sonstigen Veränderungen in der Praxis ist ein Update der Praxis- und Kommunikationskultur empfehlenswert, um die Erlebnisqualität für PatientInnen auf dem gewünschten Level zu halten. Regelmäßiges Touchpoint-Training stellt sicher, dass Alle verstehen, was von ihnen erwartet wird und es umzusetzen wissen. Ein Praxiskultur-Workshop sollte fester Bestandteil eines Einarbeitungskonzepts für neue Mitarbeiter:innen sei.

Trotz Personalmangel besten Service bieten

Kaum eine Praxis, die derzeit nicht mit Personalmangel zu kämpfen hat und sich fragt, wie trotzdem eine hohe Service- und Dienstleistungsqualität gewährleistet werden kann. Auch MitarbeiterInnen wissen manchmal nicht, woher sie die Freundlichkeit und ein fröhliches Lächeln nehmen sollen, wenn die Arbeitsbelastung durch fehlende Kolleg:innen groß ist.

Selbst wenn die Praxis aktiv sucht, ist nicht immer mit einer alsbaldigen Stellenbesetzung zu rechnen. Deshalb lohnt es sich, gemeinsam im Team über Lösungsmöglichkeiten nachzudenken. Analysieren Sie mit Chef:in und Team, wo es Entlastungsmöglichkeiten gibt. Hilfreich kann zum Beispiel eine Sterilgutassistentin sein, die keine ZFA sein muss, sondern lediglich Fachkenntnisse in Sterilisation und Hygiene hat.

Lagern Sie das QM an externe Dienstleister aus, bieten Sie Aushilfsjobs für Zahnmedizin-Student:innen im Bereich Assistenz und ähnlichem an. Bei guter Einarbeitung haben sich auch QuereinsteigerInnen an der sollten nicht unberücksichtigt bleiben, etwa Online-Terminvereinbarungen, automatisiertes Recall, eine „intelligente“ Telefonanlage, digitales Bestellwesen. Alles, was das Team entlastet und Energien für eine gute Patientenbetreuung freisetzt, sollte genutzt werden!

Persönlichkeitsorientierte Mitarbeiterführung

Natürlich sollte auch die Führungskultur von Chef:innen und Teamleitung, Praxismanager:in und so weiter regelmäßig angepasst werden. Führung wie vor zehn Jahren funktioniert heute nicht mehr. Neue Generationen, altersgemischte Teams, der Wunsch nach mehr Freizeit und nach familienfreundlichen Arbeitszeiten, mehr Gehalt et cetera erfordern neue Führungsstrategien. Andauernde Mitarbeitersuche schädigen nicht selten sogar das Praxisimage und den Ruf als Arbeitgeber. Personalwechsel und die damit verbundene Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen kosten Zeit und Nerven.

Da macht es schon Sinn, sich auch diesem Thema regelmäßig zu widmen, sich fortzubilden und die Teamkultur zu pflegen. Damit Teams dauerhaft stabil bleiben, Spaß im Job haben und den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis sichern helfen.