Neupatienten gezielt betreuen
Neupatienten kommen oft mit hohen Erwartungen in eine neue Praxis, insbesondere wenn sie in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht haben oder ihre alte Praxis schließen musste. Diese Patienten sind häufig skeptisch und brauchen eine besonders einfühlsame Behandlung. Je mehr Deine Praxis über den Grund des Praxiswechsels weiß, umso besser gelingt der Start in diese neue Patientenbeziehung.
Praxisknigge-Tipp:
Auf dem Anamnesebogen den Grund für den Praxiswechsel erfragen, um die Beziehung von Anfang an optimal zu gestalten.
Ein häufiger Grund für Praxiswechsel ist ein Umzug. Auch hier kann es hilfreich sein, den Patienten gut aufzuklären, gerade wenn bestimmte Praxis-Standards wie zum Beispiel zweimal jährliche PZR, regelmäßige 01 oder moderne digitale Behandlungsmethoden unbekannt sind.
Besonders „geplagt“ sind Praxen in Gegenden, in denen viele Praxen ohne Nachfolger schließen. Die so „zahnarztlos“ gewordenen PatientInnen verstehen oft nicht, dass die verbleibenden Praxen lange Wartezeiten für Termine haben. Diese Umstände erfordern viel Fingerspitzengefühl von Dir und Deinem Team. Das solltet Ihr am besten mit der Praxisleitung besprechen, wie Ihr diesbezüglich auftreten wollt.
Praxisknigge-Tipp:
Informiere auf der Praxiswebseite über mögliche Wartezeiten für Neupatienten, um realistische Erwartungen zu setzen.
Da Neupatienten einen reibungslosen und pünktlichen Start in die Behandlung erwarten, sollten Ersttermine nicht parallel gelegt werden. Plane ausreichend Zeit ein, um Erwartungen und bisherige Erfahrungen abzugleichen.
Damit Eure langjährigen Patienten nicht in Mitleidenschaft gezogen werden, feste Time-Slots für Neupatienten festlegen. Und jeden Anrufer und jede Anruferin fragen, wer der bisherige Zahnarzt war.
Praxisknigge-Tipp:
Plane für Neupatienten genug Zeit ein, um das Praxiskonzept zu erläutern und eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, bevor umfangreiche Behandlungspläne erstellt werden. Wer gleich beim ersten Besuch einen umfangreichen Behandlungsplan aufstellt, wird bei Neupatienten auf Zweifel und Ablehnung stoßen.
Wichtig ist auch, Neupatienten bereits bei der Terminvereinbarung über den Ablauf des ersten Besuchs zu informieren. Das schafft Transparenz und Vertrauen.
Praxisknigge-Tipp:
Erkläre, was beim Erstbesuch passiert und was der Patient mitbringen sollte. Eine Checkliste auf der Webseite oder als E-Mail-Anhang kann hier besonders hilfreich sein.
Gerade dann, wenn Deine Praxis nicht gleich behandelt, sondern den ersten Praxisbesuch für 01 und Kennenlernen sowie Erwartungsabsprache nutzt, sollte der Patient dies vorab wissen.
Praxisknigge-Tipp:
Bei der ersten Terminvereinbarung abklären, ob Routinekontrolle oder ob Beschwerden vorliegen.
Das ist wichtig für Deine Zeitplanung und gibt der Praxis erste Infos über die Erwartungen des Patienten. Der Ersttermin ist für eine zukünftige wertschätzende und wertschöpfende Praxis-Patienten-Beziehung enorm wichtig. Hier kann die Praxis sich deutlich von anderen unterscheiden.
Denn Zeit ist die neue Währung! Und wer beim ersten Mal pünktlich ist und die richtigen Fragen stellt, wird spätere Behandlungen erfolgreich planen, realisieren und abrechnen können. So wird der Grundstein für eine vertrauensvolle, langjährige Beziehung gelegt.
Stammpatienten wertschätzen
Auch Stammpatienten haben hohe Erwartungen an eine kontinuierliche und verlässliche Betreuung. Insbesondere Patienten, die umfangreiche Behandlungen hinter sich haben, sollten mit besonderer Wertschätzung behandelt werden. Diese Patienten sind oft loyale Unterstützer, verlässliche Zuzahler für PZR und empfehlen die Praxis gerne weiter.
Praxisknigge-Tipp:
Notiere patientenspezifische Informationen, wie bevorzugte Termine oder persönliche Details, wie Hausbau, Berufswechsel, Kinder und Familie, um so eine individuelle Betreuung zu gewährleisten. Dies zeigt dem Patienten, dass Du ihn und seine Bedürfnisse schätzt.
Langjährige Patienten schätzen gewohnte Abläufe und Gesichter. Veränderungen in der Praxis können daher Verunsicherung auslösen.
Praxisknigge-Tipp:
Informiere Stammpatienten aktiv über Neuerungen in der Praxis. Das schafft Vertrauen und bindet Patienten langfristig. Zusätzliche Informationen, wie neue Teammitglieder oder Änderungen in der Praxisorganisation, sind für treue Patienten oft von besonderem Interesse.
Praxisknigge-Tipp:
Teile Insider-Infos mit Stammpatienten, um eine persönliche Beziehung zu pflegen und das Vertrauen zu stärken.
Die meisten Menschen fühlen sich geschmeichelt, dass sie derlei Informationen ganz privat erhalten. Oft sind es genau diese Bonuspunkte, die bei einer späteren Meinungsverschiedenheit, Beschwerde oder einem Fehler, den Ausschlag geben und den Patienten gnädig stimmen und verzeihen lassen.
In den nächsten Beiträgen erfährst Du mehr darüber, wie Du andere Patientengruppen durch gezielten Service überzeugst. Ein starkes, patientenorientiertes Konzept ist der Schlüssel zu langfristigen Patientenbeziehungen und einem erfolgreichen Praxiserfolg.