Eines vorweg: An dieser Stelle soll es nicht um die Bewertung von Datensicherheit bei der Nutzung externer Dienste gehen, sondern um die damit verbundenen Service-Erwartungen an eine Praxis.
Fluch oder Segen?
E-Mails und Messenger-Dienste können hilfreich sein, binden aber auch zeitliche Ressourcen. Deshalb wollen wir hier ein paar Problemfelder der Praxiskommunikation aufgreifen:
Oft gibt es nur eine E-Mail-Adresse in einer Praxis, die an der Rezeption zusammenläuft, auch wenn die Mails für andere Praxismitglieder bestimmt sind. Oder Nachrichten werden von mehreren Personen bearbeitet und beantwortet. Kolleginnen, die ebenfalls für E-Mail-Korrespondenz zuständig sind, können aber nicht erkennen, dass der Vorgang bereits erledigt ist, weil es keine übersichtliche und einheitliche Dokumentation gibt. Wenn Patienten dann ähnliche Antworten mehrfach erhalten, wirft das kein gutes Licht auf die Praxis und bindet natürlich unnötige Ressourcen.
Effizient und serviceorientiert
Patienten nutzen Mails oder Messenger-Nachrichten oft nicht nur für persönliche Anliegen, sondern auch für Terminanfragen und -absagen, wenn sie etwa telefonisch nicht durchkommen, weil Praxis-Telefonleitungen ständig überlastet und besetzt sind.
Auch zahnärztliche Befunde, Unterlagen von Überweiserpraxen und ähnlichem werden per Mail verschickt, oft sogar auch via WhatsApp Business, das sicherer sein soll als das „normale” WhatsApp.
Daher lohnt es sich, den Umgang mit E-Mail und Messenger-Diensten möglichst effizient und serviceorientiert in Praxiskommunikation und Prozessmanagement einzubinden.
Die Praxisknigge-Empfehlung
Timing festlegen
- Festlegen, in welchem zeitlichen Rahmen E-Mails & Co. gecheckt werden sollen, etwa morgens bei Praxisbeginn, zweimal am Vormittag und zweimal am Nachmittag.
- Festlegen, bis wann Mails und Textnachrichten beantwortet werden sollen, zum Beispiel alle zwei Stunden, Sechs-Stunden-Turnus, einmal täglich oder ähnliche
- Je zeitnaher die Bearbeitung, desto höher das Service-Empfinden beim Absender.
Prioritäten setzen
- Wichtige Nachrichten direkt beantworten: Absender- bzw. Betreff-Prioritäten setzen.
- Nur lesen und archivieren bedeutet zu einem späteren Zeitpunkt erneuten Zeitbedarf.
Richtige Zuordnung
- Für wen ist die Mail oder die Nachricht? Direkt an den Adressaten weiterleiten.
- Eigene Mailadresse für zum Beispiel Rezeption, die QMB, die jeweiligen Behandlerinnen helfen, Nachrichten ohne Verzögerungen der richtigen Person zuzuweisen.
- Die Rezeption wird entlastet, die Nachricht erreicht die richtige Person so schneller und auch diskreter.
Nutzerfreundliche Kommunikation
- Am Ende immer den eigenen Namen, die jeweiligen Kontaktdaten sowie allgemeine Praxisinfos wie Telefonnummer und Adresse in die Signatur aufnehmen, um dem Absender den (erneuten) Kontakt zur Praxis zu erleichtern.
- Falls ein Rückruf vereinbart werden muss, dann die Erreichbarkeitszeiten konkret nennen und dann natürlich auch wirklich erreichbar sein.
Digitale Unterstützung nutzen
Es gibt übrigens digitale Kommunikationshelfer, wie zum Beispiel automatisierte und evtl. KI-gestützte Patientenkommunikation der Praxissoftware, oder Dienstleister, die hier unterstützen können. Damit kann die Rezeption entlastet werden, ohne dass Patienten einen Service-Nachteil empfinden.
Fazit
Neben der zeitnahen Beantwortung von Nachrichten, der Einhaltung gängiger Datenschutzvorgaben sind auch zum Beispiel die korrekte Anrede (etwa Doktortitel, Adelsprädikate wie „von” und ähnliche) wichtige Faktoren einer zeitgemäßen Patientenkommunikation. Ein kurzes und knappes, zielorientiertes Wording führt zu einer höheren Wahrscheinlichkeit, dass deine Nachricht vollständig gelesen und auch verstanden wird.
So betrachtet sind auch E-Mails und Textnachrichten aus Servicesicht ein wichtiger Faktor in der Außendarstellung der Praxis. Ein Training aller, die in diesem Bereich tätig sind, sollte selbstverständlich sein.
Infos zur Datensicherheit
Wer nähere Infos zur Datensicherheit haben möchte, oder eine Übersicht gängiger Messengerdienste sucht, der findet zum Beispiel hier mehr Informationen: