„Könnt ihr das bitte per E-Mail klären?“
Warum Patienten ungern telefonieren – und wie Praxisteams darauf reagieren können
Wer heute 20 oder 25 Jahre alt ist, vereinbart Termine selten per Telefon. Lieber wird getippt statt gesprochen – per Messenger, E-Mail oder Onlineformular. Das klassische Telefongespräch, das früher selbstverständlich war, löst bei vielen Jüngeren heute Unbehagen oder sogar Stress aus. Psychologen sprechen inzwischen von einer regelrechten „Telefonphobie“.
Wenn das Klingeln Stress auslöst
Die Generation Z – also die heute 15- bis 30-Jährigen – ist mit Smartphone, Internet und Messenger-Diensten aufgewachsen. Kommunikation funktioniert für sie meist asynchron. Man antwortet, wenn es passt. Ein Anruf zwingt dagegen zur sofortigen Reaktion, ohne Zeit zum Nachdenken. Viele empfinden das als übergriffig. „Was lässt dich glauben, dass du in dem Moment Anspruch auf meine volle Aufmerksamkeit hast?“, formulierte es ein junger Nutzer in einer Online-Debatte.
Diese Haltung teilen auch viele Millennials (geboren zwischen 1980 und 1995). Beide Generationen nutzen das Telefon immer seltener für Livegespräche. Laut Studien bevorzugen sie die schriftliche Kommunikation, weil sie ihnen mehr Kontrolle gibt, beispielsweise über Formulierungen oder den Zeitpunkt der Antwort.
Für Praxisteams bedeutet das: Patientinnen und Patienten – egal, ob sie zur Generation Z oder den Millennials gehören – vermeiden oft den direkten Anruf, selbst wenn es um ihre Gesundheit geht. Manche üben vorher, was sie sagen wollen, oder bitten Freunde, für sie anzurufen.
Kommunikation im Wandel
Ältere Generationen tippen heute zwar mehr, telefonieren aber nach wie vor gerne, gerade wenn es schnell gehen soll. Doch die digitalen Gewohnheiten der Jüngeren verändern, wie Praxen erreichbar sein müssen. Terminvereinbarungen, Rückfragen oder Rezeptbestellungen laufen immer häufiger über Chats, Onlineformulare oder Apps. Dies ist kein Ausdruck von Desinteresse, sondern vielmehr ein Ausdruck von Kommunikationskomfort, von dem alle profitieren können.
Schreiben erlaubt Kontrolle: Man kann Formulierungen überdenken, nachschlagen und sich sicher fühlen. Ein spontanes Gespräch hingegen erfordert soziale Kompetenz, Konzentration und Mut zur Improvisation – Fähigkeiten, die durch permanente Textkommunikation möglicherweise weniger trainiert werden.
Nähe trotz digitaler Distanz
Studien zeigen, dass direkte Gespräche das Vertrauen zwischen Patienten und Praxispersonal stärken. Ein kurzer persönlicher Austausch – selbst am Telefon – schafft Vertrauen und Zugehörigkeit. Gerade im Praxisalltag kann das wichtig sein, etwa wenn Patienten Ängste äußern oder Fragen klären möchten, die sich schriftlich nur schwer beantworten lassen.
Deshalb gilt: Auch wenn jüngere Patientinnen und Patienten lieber schreiben, lohnt es sich, die telefonische Erreichbarkeit beizubehalten, ergänzt um moderne Wege der Kontaktaufnahme.
Tipp für den Praxisalltag: der digitale Telefonassistent
Viele Praxen nutzen inzwischen digitale Telefonassistenten. Diese nehmen eingehende Anrufe automatisch an, begrüßen die Anrufer freundlich und nehmen ihre Anliegen auf. Das entlastet das Team und hilft insbesondere jungen Menschen, die Hemmungen haben, mit jemandem direkt zu sprechen. Sie können ihr Anliegen in Ruhe formulieren – ohne Druck oder Wartezeit.
Das System sortiert die Anrufe nach Priorität und leitet sie ans Team weiter, sobald Zeit ist. So bleibt die Praxis erreichbar, während sich das Team um Patienten vor Ort kümmert. Besonders praktisch ist, dass der Assistent auch außerhalb der Öffnungszeiten Termine annehmen oder Rückrufwünsche speichern kann.
Fazit: Ob Textnachricht, Chat oder Telefon – die Kommunikationswege verändern sich. Doch eines bleibt: Gesundheit braucht Nähe und Vertrauen. Für ZFA bedeutet das, neue Kommunikationsformen anzunehmen und gleichzeitig daran zu erinnern, dass gute Medizin immer von Mensch zu Mensch geschieht. Digitale Gewohnheiten und persönliche Betreuung lassen sich gut verbinden. So bleibt der „direkte Draht“ zur Praxis auch in Zukunft bestehen – nur eben auf neuen Wegen.
Quelle:
- Welt, Warum Gen Z und Millennials null Bock auf Telefonieren haben.
- RedaktionsNetzwerk Deutschland, Nicht sprechen, bitte! Warum die Generation Z nicht mehr telefoniern.