Optimierte Terminvergabe
- Terminarten festlegen: Termine dauern unterschiedlich lange, je nachdem, welche Behandlung erforderlich ist oder ob es sich nur um einen Kontroll- oder Nachsorgetermin handelt. Das sollte bei der Terminvergabe berücksichtigt werden. Ein realistischer Zeitwert (basierend auf Erfahrungen) ist dafür essenziell.
- Zeitpuffer einbauen: es ist hilfreich ca. 10-20 % der Arbeitszeit als Zeitpuffer einzubauen. Verzögerungen können so abgefangen werden und bringen nicht die gesamte Tagesplanung durcheinander.
- Akut- und Notfälle einplanen: gerade Akut- und Notfälle bringen den Zeitplan durcheinander. Es lohnt sich daher bestimmte Zeiten nur dafür zu blocken.
Umgang mit Terminausfällen
- Terminerinnerungen: zunächst kann man Ausfälle vermeiden, indem man Patienten frühzeitig per Telefon, SMS oder E-Mail an den Termin erinnert. So vermeidet man, dass Termine einfach vergessen werden.
- Dynamische Wartelisten: wird ein Termin abgesagt, kann man ihn durch dynamische Wartelisten schnell neu vergeben.
Hilfe durch Digitalisierung
- Online-Rezeption: diese entlasten den Empfang und können dadurch Wartezeiten reduzieren. (Zum Beispiel die Online-Rezeption by Docmedico (www.docmedico.de)
- Digitalisierte Anamnese: um den Anmeldeprozess zu verkürzen, können Patienten die nötigen Fragebögen vorab digital ausfüllen.
- Künstliche Intelligenz (KI): KI kann bei der Terminvergabe helfen. Wartezeiten am Telefon können durch automatisierte Telefonassistenten verkürzt werden. Hierfür kann ein KI-Telefonassistent eingesetzt werden (https://www.docmedico.de/digitaler-telefonassistent/)
Patientenkommunikation
- Wartezeiten kommunizieren: wenn Patienten länger als eine halbe Stunde warten müssen, sollten sie zeitnah informiert werden. Das sorgt für die nötige Transparenz.
- Alternativen vorschlagen: ist die Wartezeit absehbar sehr lang, kann als Alternative vorgeschlagen werden, dass der Patient während der Wartezeit die Praxis noch einmal verlässt und benachrichtigt wird, wenn er an der Reihe ist. Alternativ sollte ihm ein anderer Termin vorgeschlagen werden.
Es gibt viele Hebel, die ZFAs bedienen können, um Wartezeiten zu verkürzen. Dafür ist eine gute Absprache mit dem Zahnarzt oder den Zahnärzten essenziell. Natürlich lassen sich Wartezeiten nicht ganz vermeiden, weshalb eine gute Kommunikation mit Patienten wichtig ist. So kann dafür gesorgt werden, dass selbst stressige Situationen nicht eskalieren.
Quellen:
- Virchowbund, Terminplanung, https://www.virchowbund.de/praxis-knowhow/praxis-gruenden-und-ausbauen/terminplanung, letzter Aufruf am 03.03.2025
- Kassenärztliche Bundesvereinigung, Versichertenbefragung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung 2021 (2021) https://www.kbv.de/media/sp/2021_KBV-Versichertenbefragung_Berichtband.pdf, letzter Aufruf am 03.03.2025
- AOK Gesundheitsmagazin (2022) Keine Zeit? Tipps für zeiteffiziente Arzttermine https://www.aok.de/pk/magazin/wohlbefinden/motivation/wann-sollte-man-zum-arzt/, letzter Aufruf am 03.03.2025